Правило работы с бумажными документами гласило: «Если сомневаетесь, уничтожьте». Однако все не так просто с электронными файлами, где кнопка Удалить ничего не удаляет. Все, что она делает, — перемещает файл в «Корзину». Вы можете удалить файл и оттуда, тогда будут удалены лишь указатели на это сообщение. Само же оно продолжит существовать, и его можно будет найти, если только вы не уничтожите его путем шифрования кодов. В любом случае письмо остается на другом компьютере, так что лучший способ скрыть что-то личное — не создавать никакого файла.
Интернет меняет язык. Он ускоряет темп языковой эволюции. На встрече Ассоциации по изучению современного языка участники единогласно согласились с тем, что интернет — это «очаг изменений», как выразился один профессор-лингвист. Это новая среда, новые возможности и новые злоупотребления.
Белый дом Рейгана–Буша создал примерно 2000 электронных файлов; офис Клинтона генерировал уже около 6 миллионов файлов в год. Электронная почта распространяется повсюду благодаря беспроводным соединениям, мобильным телефонам и карманным компьютерам. Однако это еще не все: не за горами развитие электронной почты с функцией распознавания голоса.
С учетом такого прогноза можно заключить следующее: вряд ли вам выдадут награду за умение выражать свои мысли на письме, но, если вы приобретете репутацию многословного или косноязычного человека, который тратит чужое время на свои путаные мысли, ваши сообщения будут игнорироваться или удаляться без прочтения.
Голосовое сообщение и e-mail
Бизнес существует во взаимосвязанном мире электронной почты, мобильной связи и голосовых сообщений. Последние хорошо срабатывают вкупе с e-mail, позволяя информировать о поступлении важной информации, обобщать основные выводы или контактировать с людьми, которые не проверяют электронную почту каждый день.
Вы не можете с помощью голосового сообщения переслать документ или расписать все столь же подробно, как в e-mail. Электронное письмо — чаще всего единственное письменное упоминание о соглашении. Многие руководители прослушивают голосовую почту в машине или по мобильному телефону, когда не могут сосредоточиться на отдельных моментах.
Голосовой почтой часто злоупотребляют, повторяя сообщения не полностью или отправляя слишком длинные послания. Имена и телефонные номера либо не указываются, либо указываются нечетко. Принцип «краткости и благозвучности» здесь надо соблюдать еще больше, чем при написании письма.
Прежде чем отправить голосовое сообщение, убедитесь, что человек, которому вы звоните, скорее всего находится в офисе и вы попадете действительно на автоответчик. Обдумайте, что именно вы хотите сказать.
Говорите кратко и по существу; нет необходимости рассыпаться в любезностях.
Запишите несколько пунктов, по которым можно составить короткое сообщение. (Если оно должно быть длинным, предупредите об этом, назовите причину.)
Медленно и четко продиктуйте свое имя и, что особенно важно, номер телефона. (Это правило часто нарушается, и именно это раздражает больше всего тех людей, которые хотели бы с вами связаться.)
Глава 5
Записки и письма, бьющие в цель
Мы теперь не пишем записки друг другу. В наши дни все больше и больше деловое общение осуществляется посредством электронной почты, телефонных звонков и встреч. С другой стороны, мы еще не видели офиса без принтера или руководителя без карандаша и блокнота.
Письменное слово остается лучшим способом общения в разных обстоятельствах. В отличие от телефонного звонка, на записки или письма можно ссылаться, а в отличие от голосового сообщения их можно просмотреть, чтобы выделить важное. Вы можете изучить, обдумать информацию, передать другим людям или же поднять из архива и распечатать спустя дни и даже годы. В отличие от лаконичных презентаций, в заметках и письмах все излагается подробно.
Как писатель вы можете выразить свои мысли точно, продумав каждый нюанс. Как читатель вы можете обдумывать написанное, когда и где пожелаете и столько, сколько хотите. С помощью удачных записок и писем можно решать проблемы, вносить ясность в спорные моменты, разбираться в недоразумениях, задавать вопросы и отвечать на них, жаловаться и успокаивать, подбадривать и хвалить. Давайте рассмотрим несколько правил, соблюдая которые вы сможете быть уверены, что ваши заметки и письма работают как следует.
Как создать записку
Записки пишут в разговорном стиле тем людям из своей организации или за ее пределами, с которыми тесно сотрудничают. Несмотря на неформальный тон, мысль должна излагаться четко. Сообщение, написанное путано или двусмысленно, может все испортить, тогда как хорошие сообщения хороши вне зависимости от того, электронные они или бумажные.
1. Пишите название на каждой записке
В электронных сообщениях название и есть заголовок, оно избавляет читателя от необходимости просмотра предыдущей переписки. На бумаге лучше написать название в центре заглавными буквами, оно должно помочь читателю понять, о чем ваше сообщение.
Если вы отвечаете на чье-либо письмо, отметьте в названии:
СООБЩЕНИЕ ФРАНКА ОУЭНА ПО ПОВОДУ ЦЕН
ТРИ ВОЗМОЖНЫЕ ИДЕИ
В записках на бумаге названия могут быть сколь угодно длинными. Напишите все необходимое, чтобы вас правильно поняли:
ЛОГИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ РЕКЛАМНОЙ КАМПАНИИ GLOBAL CORPORATE
Ясные названия привлекают внимание заинтересованных сторон и фокусируют их мысли на предмете вашего сообщения.
2. Адресуйте записки только тому, чьих действий ожидаете
Отправляйте копии тем людям, которых вы хотите держать в курсе.
От: Билла Дурвина
Кому: Маргарет Бейкер
Копии: Синди Ли
Сэм Насикава
Боб Ниман
Это значит: Билл хочет, чтобы Маргарет что-то сделала и чтобы остальные просто об этом знали. Если необходимо, чтобы какие-либо действия предприняли несколько людей, отправьте сообщения им всем, уточнив, чего вы ждете от каждого. Мы предпочитаем говорить «копии» без разделения на «cc — carboncopies» (устаревшее наименование черных бумажных экземпляров «под копирку») и «bcc — blindcopies» («слепые» копии, для читателей, чьи адреса останутся невидимыми для остальных). Честно говоря, мы против так называемых тайных копий: как заметил один руководитель, «вы можете сказать, насколько человек причастен к политике, по количеству тайных копий, которые он отправляет».
Составьте алфавитный список имен тех, кто получит копии. Если перечислять их в порядке важности, это зачастую провоцирует этически неловкие ситуации. Кто важнее — глава производства или научный руководитель? Кто занимает первое место среди четырех помощников декана?
Подобные сложности исчезнут, если вы расположите имена в алфавитном порядке, за исключением тех случаев, когда это может показаться нелепым. Смешно было бы, например, в докладной записке заведующему отделом кадров и в копиях этой записки двум помощникам и президенту компании поместить президента среди помощников, сообразуясь с алфавитом. Поставьте его имя в начале, остальные имена — в алфавитном порядке.
3. Сделайте структуру вашего сообщения очевидной
Прежде чем начать писать, продумайте структуру документа. Она зависит от длины, сложности и характера темы. Любая записка длиннее половины страницы (или экрана) требует плана, который должен быть понятен читателю. В противном случае ваше сообщение покажется несвязным.
Вашему читателю придется нелегко, доведись ему припоминать все пункты и их взаимосвязи. Если то, что вы хотите сказать, укладывается в общепринятые схемы — например, три основных пункта, каждый подкреплен несколькими примерами, с одним-двумя комментариями по каждому, — план может заменить вам структуру. Четкая структура поможет вашему читателю держать в памяти все пункты.
Некоторые заметки в неофициальном стиле — это на самом деле сложные отчеты и рекомендации. Любое подобное сообщение начинайте с изложения того, какие вопросы собираетесь затронуть.
В этом пакете документов:
4-страничное стартовое объявление для WSJ и FT
2-страничное дополнительное объявление
2 ролика телерекламы
Медиаплан с учетом интернета
Мнение агентства о функции, которую будет выполнять реклама
Рекомендации:
На запуск кампании в середине сентября мы вкладываем $10 миллионов (средства массовой информации и производство).
Необходимо договориться со СМИ и начать телепроизводство к 26 июля, чтобы успеть с запуском к середине сентября.
Вы согласны?
Пожалуйста, направьте нам комментарии и одобрите план к понедельнику, 26 июля.
Или же напишите краткую общую памятку и приложите ее к вашему отчету или плану в виде отдельного документа. Часто упускается из виду еще одна удобная структура: нумерованный список. У него есть масса преимуществ:
Он отлично подходит, когда нужно сформулировать несколько замечаний об одном предмете, слабо связанных между собой.
Он избавляет от необходимости придумывать логические связки; закончив один пункт, вы просто переходите к следующему.
Он визуально структурирует для читателя ваши мысли.
Пронумерованные разделы могут быть настолько длинными или короткими, насколько вы захотите (от предложения до двух и более абзацев). Единственное, что важно, — каждый пункт должен показывать начало новой мысли.
На номера пунктов сообщения впоследствии легко ссылаться.
4. Заканчивайте призывом к действию
Будьте конкретны, скажите, чего именно вы ждете, что, кем и когда должно быть сделано.
Мы должны организовать выпуск новой продукции. Жду ваших мыслей по поводу кандидатов к концу рабочего дня в пятницу.
Нам нужна новая стратегия повышения посещаемости благотворительной акции, прежде чем мы отправим приглашения.
Если ваша заметка передает суть, не стоит ее чем-либо дополнять. Не тратьте время читателя на само собой разумеющиеся вещи: «Я надеюсь, что это даст вам ответ на все вопросы». Конечно, вы надеетесь на это, не констатируйте очевидное.
Если же ваш документ представляет собой отчет, приведите свои выводы. Некоторые из них будут безусловными, другие — чисто умозрительными. Объясните читателям, что к чему.
5. Отправляйте заметки, написанные от руки
Краткие заметки, написанные от руки, экономят время и по своей природе являются более личными. Именно так лучше всего выражать похвалу или благодарность:
Джордж:
У нас потрясающая новость — вы выиграли!
Сюзанна:
Ваш доклад превосходен. Я отвечу на ваши предложения, как только вернусь.
Поскольку то, что вы пишете от руки, индивидуально, убедитесь, что ваше письмо звучит как личное обращение.
6. Будьте осторожны с юмором или выражением гнева
Не пытайтесь продемонстрировать в записке свое остроумие, если не уверены, что все читатели поймут вашу шутку. Это относится также к тем, кто не включен в ваш список, но может увидеть копию сообщения. Избегайте иронии или сарказма.
Если вы на кого-то сердитесь, то не надо выражать это в письменной форме. Заметки, полные раздражения, не редкость, но в дальнейшем вы можете сожалеть о написанном. Есть хорошее правило — излейте в письме свой гнев, но не отправляйте его до следующего дня, когда вы сможете рассуждать более здраво.
Нужно ли вообще писать заметки? Компания Procter & Gamble, задающая тон в современных бизнес-коммуникациях, планирует постепенно от них отходить, учитывая развитие интернета. Пословица гласит: «Думай много, говори мало, а пиши еще меньше». Иногда наиболее эффективный способ доставки сообщений — личный контакт.
Интернет меняет язык. Он ускоряет темп языковой эволюции. На встрече Ассоциации по изучению современного языка участники единогласно согласились с тем, что интернет — это «очаг изменений», как выразился один профессор-лингвист. Это новая среда, новые возможности и новые злоупотребления.
Белый дом Рейгана–Буша создал примерно 2000 электронных файлов; офис Клинтона генерировал уже около 6 миллионов файлов в год. Электронная почта распространяется повсюду благодаря беспроводным соединениям, мобильным телефонам и карманным компьютерам. Однако это еще не все: не за горами развитие электронной почты с функцией распознавания голоса.
С учетом такого прогноза можно заключить следующее: вряд ли вам выдадут награду за умение выражать свои мысли на письме, но, если вы приобретете репутацию многословного или косноязычного человека, который тратит чужое время на свои путаные мысли, ваши сообщения будут игнорироваться или удаляться без прочтения.
Голосовое сообщение и e-mail
Бизнес существует во взаимосвязанном мире электронной почты, мобильной связи и голосовых сообщений. Последние хорошо срабатывают вкупе с e-mail, позволяя информировать о поступлении важной информации, обобщать основные выводы или контактировать с людьми, которые не проверяют электронную почту каждый день.
Вы не можете с помощью голосового сообщения переслать документ или расписать все столь же подробно, как в e-mail. Электронное письмо — чаще всего единственное письменное упоминание о соглашении. Многие руководители прослушивают голосовую почту в машине или по мобильному телефону, когда не могут сосредоточиться на отдельных моментах.
Голосовой почтой часто злоупотребляют, повторяя сообщения не полностью или отправляя слишком длинные послания. Имена и телефонные номера либо не указываются, либо указываются нечетко. Принцип «краткости и благозвучности» здесь надо соблюдать еще больше, чем при написании письма.
Прежде чем отправить голосовое сообщение, убедитесь, что человек, которому вы звоните, скорее всего находится в офисе и вы попадете действительно на автоответчик. Обдумайте, что именно вы хотите сказать.
Говорите кратко и по существу; нет необходимости рассыпаться в любезностях.
Запишите несколько пунктов, по которым можно составить короткое сообщение. (Если оно должно быть длинным, предупредите об этом, назовите причину.)
Медленно и четко продиктуйте свое имя и, что особенно важно, номер телефона. (Это правило часто нарушается, и именно это раздражает больше всего тех людей, которые хотели бы с вами связаться.)
Глава 5
Записки и письма, бьющие в цель
Мы теперь не пишем записки друг другу. В наши дни все больше и больше деловое общение осуществляется посредством электронной почты, телефонных звонков и встреч. С другой стороны, мы еще не видели офиса без принтера или руководителя без карандаша и блокнота.
Письменное слово остается лучшим способом общения в разных обстоятельствах. В отличие от телефонного звонка, на записки или письма можно ссылаться, а в отличие от голосового сообщения их можно просмотреть, чтобы выделить важное. Вы можете изучить, обдумать информацию, передать другим людям или же поднять из архива и распечатать спустя дни и даже годы. В отличие от лаконичных презентаций, в заметках и письмах все излагается подробно.
Как писатель вы можете выразить свои мысли точно, продумав каждый нюанс. Как читатель вы можете обдумывать написанное, когда и где пожелаете и столько, сколько хотите. С помощью удачных записок и писем можно решать проблемы, вносить ясность в спорные моменты, разбираться в недоразумениях, задавать вопросы и отвечать на них, жаловаться и успокаивать, подбадривать и хвалить. Давайте рассмотрим несколько правил, соблюдая которые вы сможете быть уверены, что ваши заметки и письма работают как следует.
Как создать записку
Записки пишут в разговорном стиле тем людям из своей организации или за ее пределами, с которыми тесно сотрудничают. Несмотря на неформальный тон, мысль должна излагаться четко. Сообщение, написанное путано или двусмысленно, может все испортить, тогда как хорошие сообщения хороши вне зависимости от того, электронные они или бумажные.
1. Пишите название на каждой записке
В электронных сообщениях название и есть заголовок, оно избавляет читателя от необходимости просмотра предыдущей переписки. На бумаге лучше написать название в центре заглавными буквами, оно должно помочь читателю понять, о чем ваше сообщение.
Если вы отвечаете на чье-либо письмо, отметьте в названии:
СООБЩЕНИЕ ФРАНКА ОУЭНА ПО ПОВОДУ ЦЕН
ТРИ ВОЗМОЖНЫЕ ИДЕИ
В записках на бумаге названия могут быть сколь угодно длинными. Напишите все необходимое, чтобы вас правильно поняли:
ЛОГИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ РЕКЛАМНОЙ КАМПАНИИ GLOBAL CORPORATE
Ясные названия привлекают внимание заинтересованных сторон и фокусируют их мысли на предмете вашего сообщения.
2. Адресуйте записки только тому, чьих действий ожидаете
Отправляйте копии тем людям, которых вы хотите держать в курсе.
От: Билла Дурвина
Кому: Маргарет Бейкер
Копии: Синди Ли
Сэм Насикава
Боб Ниман
Это значит: Билл хочет, чтобы Маргарет что-то сделала и чтобы остальные просто об этом знали. Если необходимо, чтобы какие-либо действия предприняли несколько людей, отправьте сообщения им всем, уточнив, чего вы ждете от каждого. Мы предпочитаем говорить «копии» без разделения на «cc — carboncopies» (устаревшее наименование черных бумажных экземпляров «под копирку») и «bcc — blindcopies» («слепые» копии, для читателей, чьи адреса останутся невидимыми для остальных). Честно говоря, мы против так называемых тайных копий: как заметил один руководитель, «вы можете сказать, насколько человек причастен к политике, по количеству тайных копий, которые он отправляет».
Составьте алфавитный список имен тех, кто получит копии. Если перечислять их в порядке важности, это зачастую провоцирует этически неловкие ситуации. Кто важнее — глава производства или научный руководитель? Кто занимает первое место среди четырех помощников декана?
Подобные сложности исчезнут, если вы расположите имена в алфавитном порядке, за исключением тех случаев, когда это может показаться нелепым. Смешно было бы, например, в докладной записке заведующему отделом кадров и в копиях этой записки двум помощникам и президенту компании поместить президента среди помощников, сообразуясь с алфавитом. Поставьте его имя в начале, остальные имена — в алфавитном порядке.
3. Сделайте структуру вашего сообщения очевидной
Прежде чем начать писать, продумайте структуру документа. Она зависит от длины, сложности и характера темы. Любая записка длиннее половины страницы (или экрана) требует плана, который должен быть понятен читателю. В противном случае ваше сообщение покажется несвязным.
Вашему читателю придется нелегко, доведись ему припоминать все пункты и их взаимосвязи. Если то, что вы хотите сказать, укладывается в общепринятые схемы — например, три основных пункта, каждый подкреплен несколькими примерами, с одним-двумя комментариями по каждому, — план может заменить вам структуру. Четкая структура поможет вашему читателю держать в памяти все пункты.
Некоторые заметки в неофициальном стиле — это на самом деле сложные отчеты и рекомендации. Любое подобное сообщение начинайте с изложения того, какие вопросы собираетесь затронуть.
В этом пакете документов:
4-страничное стартовое объявление для WSJ и FT
2-страничное дополнительное объявление
2 ролика телерекламы
Медиаплан с учетом интернета
Мнение агентства о функции, которую будет выполнять реклама
Рекомендации:
На запуск кампании в середине сентября мы вкладываем $10 миллионов (средства массовой информации и производство).
Необходимо договориться со СМИ и начать телепроизводство к 26 июля, чтобы успеть с запуском к середине сентября.
Вы согласны?
Пожалуйста, направьте нам комментарии и одобрите план к понедельнику, 26 июля.
Или же напишите краткую общую памятку и приложите ее к вашему отчету или плану в виде отдельного документа. Часто упускается из виду еще одна удобная структура: нумерованный список. У него есть масса преимуществ:
Он отлично подходит, когда нужно сформулировать несколько замечаний об одном предмете, слабо связанных между собой.
Он избавляет от необходимости придумывать логические связки; закончив один пункт, вы просто переходите к следующему.
Он визуально структурирует для читателя ваши мысли.
Пронумерованные разделы могут быть настолько длинными или короткими, насколько вы захотите (от предложения до двух и более абзацев). Единственное, что важно, — каждый пункт должен показывать начало новой мысли.
На номера пунктов сообщения впоследствии легко ссылаться.
4. Заканчивайте призывом к действию
Будьте конкретны, скажите, чего именно вы ждете, что, кем и когда должно быть сделано.
Мы должны организовать выпуск новой продукции. Жду ваших мыслей по поводу кандидатов к концу рабочего дня в пятницу.
Нам нужна новая стратегия повышения посещаемости благотворительной акции, прежде чем мы отправим приглашения.
Если ваша заметка передает суть, не стоит ее чем-либо дополнять. Не тратьте время читателя на само собой разумеющиеся вещи: «Я надеюсь, что это даст вам ответ на все вопросы». Конечно, вы надеетесь на это, не констатируйте очевидное.
Если же ваш документ представляет собой отчет, приведите свои выводы. Некоторые из них будут безусловными, другие — чисто умозрительными. Объясните читателям, что к чему.
5. Отправляйте заметки, написанные от руки
Краткие заметки, написанные от руки, экономят время и по своей природе являются более личными. Именно так лучше всего выражать похвалу или благодарность:
Джордж:
У нас потрясающая новость — вы выиграли!
Сюзанна:
Ваш доклад превосходен. Я отвечу на ваши предложения, как только вернусь.
Поскольку то, что вы пишете от руки, индивидуально, убедитесь, что ваше письмо звучит как личное обращение.
6. Будьте осторожны с юмором или выражением гнева
Не пытайтесь продемонстрировать в записке свое остроумие, если не уверены, что все читатели поймут вашу шутку. Это относится также к тем, кто не включен в ваш список, но может увидеть копию сообщения. Избегайте иронии или сарказма.
Если вы на кого-то сердитесь, то не надо выражать это в письменной форме. Заметки, полные раздражения, не редкость, но в дальнейшем вы можете сожалеть о написанном. Есть хорошее правило — излейте в письме свой гнев, но не отправляйте его до следующего дня, когда вы сможете рассуждать более здраво.
Нужно ли вообще писать заметки? Компания Procter & Gamble, задающая тон в современных бизнес-коммуникациях, планирует постепенно от них отходить, учитывая развитие интернета. Пословица гласит: «Думай много, говори мало, а пиши еще меньше». Иногда наиболее эффективный способ доставки сообщений — личный контакт.