Прилагаю конверт с маркой и адресом.
С уважением,
Допускайте правдивость должника
Допускайте возможность собственной ошибки
Предлагайте конструктивные действия
Вежливо, но твердо просите об оплате
Уменьшайте вероятность еще одной «проверки»
В подобном письме нет ничего, что могло бы прогневать невинных клиентов, равно как нет в нем и ни малейшей лазейки для промедления со стороны виновного. Не забывайте: ваша цель — не разозлить читателя, а получить причитающиеся вам деньги.
Как подать жалобу
Никогда не пишите с целью просто выпустить пар. Пишите для того, чтобы чего-то добиться: вернуть деньги, получить быстрее какую-либо услугу или исправить ошибку. Виноват ли в проблемах человек, который будет читать ваше письмо? Если нет, то незачем огорчать его. И хотя гневу есть место как в жизни, так и в переписке, скорее всего, вы добьетесь лучшего результата, если напишете сдержанное уведомление о том, что именно пошло не так и каких действий вы ожидаете.
Включите все, о чем должен знать читатель, чтобы принять необходимые меры: номер счета, номер изделия, соответствующие даты, номера брошюр, фотокопии погашенных чеков, ксерокопии счетов. Если вы упустите что-то, то придется дождаться очередного этапа переписки, прежде чем сделать следующий ход.
Вашу жалобу и то, что должно быть сделано, изложите в первом же предложении:
Свитер, который я заказал на день рождения сына, так и не дошел. Пожалуйста, как можно быстрее отправьте другой.
Спросите, когда будет дан ответ, подчеркнув, каким будет следующий ваш шаг:
Пожалуйста, дайте мне знать, какие меры вы планируете принять и когда.
Если вы не тот человек, кто занимается этим вопросом, пожалуйста, перешлите мое письмо нужному адресату. В этом случае дайте мне знать, кто этот человек. Для меня это важно.
Очень жду информацию к пятнице, 10 мая.
Будьте понятными и исчерпывающими. Будьте тверды и вежливы. Вот письмо, от которого можно ожидать скорого результата. Если это не удается, устраивайте скандал. Напишите руководителю организации и включите всю переписку. В девяти случаях из десяти вы получите сатисфакцию.
Как отвечать на жалобы
Никогда не обороняйтесь. Если жалоба имеет под собой основание, признайте это и скажите, что вы собираетесь делать. Репутация Neiman Marcus — сети универмагов в Далласе — выстроена исключительно на способности реагировать на жалобы клиентов. Вот как тогдашний председатель правления компании Ричард Маркус ответил на одну из них:
Уважаемый г-н Клугман,
Я был поражен, узнав о том, как отвратительно вас обслужил наш отдел по отправке почтовых заказов, и нет никакого оправдания отсутствию отзывчивости и невоспитанному обращению, с которым вы столкнулись, разговаривая с одним из штатных сотрудников по почтовым заказам.
Я попрошу г-на Рона Фоппена, старшего вице-президента и директора по работе с почтовыми заказами, немедленно разобраться с этим делом, и он лично свяжется с вами в течение нескольких дней.
Приношу извинения за неудобства и затруднения, которые мы вам причинили, и надеюсь, что нам предоставится возможность в будущем быть вам полезными.
С уважением,
Ричард Маркус
Он принимает жалобы за чистую монету
Говорит, что собирается делать
Извиняется
Просит о дальнейшем сотрудничестве
Заняв далеко не оборонительную позицию, Маркус прямо называет магазинный сервис «отвратительным» и говорит, что «нет никакого оправдания» для него. Несмотря на употребление клишированной фразы «за неудобства, которые мы вам причинили», в целом кажется, что письмо написано в личном, сочувствующем и чутком тоне.
Что делать, если вы считаете жалобу безосновательной? Так и скажите, но будьте аккуратны. Читатель сразу поймет малейшие намеки на раздражительность или нетерпимость. Вы должны быть вежливы в письме так же, как были бы вежливы во время личной беседы. Будьте решительны и прямолинейны. И никогда не язвите и не грубите.
Когда нужно писать совсем короткие письма
Короткое письмо — иногда состоящее из одного-двух предложений — может оказаться чрезвычайно полезным. Оно подчеркнет вашу заинтересованность в чем-либо:
Уважаемый г-н Вудроу,
Ваше предложение очень заинтересовало нас. Мы ответим вам сразу же, как только разберемся с проблемами бюджета на следующий год, — а именно, не позднее конца следующей недели.
Оно поможет читателю понять, что происходит, подчеркнет вашу внимательность:
Уважаемая г-жа Прюитт,
Половина партии вашего товара была отправлена сегодня утром срочной авиапочтой. Вторая половина будет отправлена в следующий понедельник бандеролью, как вы и просили.
Оно позволит обратиться с благодарностью:
Уважаемая Хелен,
Я надеюсь, что вы и в дальнейшем будете поддерживать контакт с Дэном Мерфи. Он лучший менеджер по продажам, с каким я когда-либо работал.
Однако по-настоящему важные решения редко принимаются в заметках, письмах или электронных сообщениях.
«Люди, которые помнят, что при беседе двух человек в кабинете тет-а-тет происходит созидание, а при попытках спрятаться за технологии в процессе общения наступает нечто разрушительное, будут самыми успешными при новых условиях жизни», — говорит Марк Маккормак, президент и СЕО компании International Management Group, ведущей спортивной торговой компании.
И хотя электронная коммуникация продолжает развиваться, разговор с другим человеком по-прежнему имеет решающее значение.
Приведем записку Черчилля на эту тему:
Премьер-министр — генералу Исмею, 8 августа 1943 года
В прилагаемом документе я зачеркнул много неподходящих названий. Операции, в которых сотни людей могут лишиться жизней, не должны обозначаться кодовыми словами, от которых несет хвастливой и самоуверенной сентиментальностью (например, «Триумфальная»), или же теми, которые, наоборот, вызывают чувство подавленности: «Будьте прокляты», «Резня», «Неприятность», «Беспокойство», «Непрочная», «Безнадежная» или «Злобная». Они не должны носить фривольный характер (например, «Танцы», «Брань», «Аперитив» или «Шумиха»). Эти слова не должны быть из тех, что встречаются и в других сообщениях (например, «Потоп», «Затишье», «Неожиданность», «Самое важное» или «Максимальная скорость»). Избегайте употребления имен живущих ныне людей — министров или командующих, — таких как «Брейкен».
В конце концов, любая разумная мысль натолкнет вас на огромное количество хорошо звучащих названий, которые не искажают характера операции, а вдова или мать не будет потом говорить, что ее сын был убит в ходе операции «Танцы» или «Шумиха».
Можно использовать и имена собственные. Герои древности, греческой и римской мифологии, созвездия и звезды, имена британских и американских военных героев — все это подходит при условии, если они не подпадают под правила, описанные выше.
Без сомнения, существуют и другие варианты, которые можно предложить. Во всем следует проявлять осторожность. Эффективное и успешное ведение дел проявляется одинаково — и в малом, и в великом.
Глава 6
Как писать для публики: презентации и выступления
Публичные выступления и презентации — важный момент. Люди приехали, чтобы послушать вас. Вы располагаете их вниманием, по крайней мере в самом начале. Если не хотите потерять его, не тратьте время попусту. Не заставляйте их скучать. Говорите с ними, а не перед ними.
Готовя свою речь, учтите основополагающий принцип: думайте об аудитории. Все люди отличаются друг от друга, у каждого свои интересы. Что за плечами у тех, кто пришли слушать вас, из-за чего они находятся в зале? Чем заняты их головы? Тем, о чем идет речь, или своими заботами? Вы обращаетесь к ним в середине рабочего дня или после сытного ужина? Все это влияет на то, что и как вы скажете. Обращенная к аудитории речь отличается от письма, предназначенного для чтения.
Логика делового общения
В деловом мире есть своя логика и свой порядок коммуникации. Это позволяет реализовывать проекты, решать проблемы, разрабатывать планы и воплощать в жизнь идеи. В бизнесе это считается само собой разумеющимся.
Формы общения меняются и развиваются. Служебные записки исчезают, на смену им приходит электронная почта. В большинстве случаев при обсуждении важных вопросов вместо обмена формальными бумагами идет общение лицом к лицу. Все чаще мы пишем уже не для читателя — мы пишем для аудитории.
Основная форма презентаций в большинстве организаций — комплект слайдов, на которых даны главные выводы выступления. С помощью Power Point вы можете создавать эти слайды и проецировать их на монитор компьютера или экран. Существует одно главное правило: слайды располагаются горизонтально. В некоторых случаях докладчику вовсе не обязательно выступать со своей презентацией, его могут попросить просто прислать слайды для ознакомления. Эта форма коммуникации стала очень распространенной.
Хотя к слабым сторонам презентаций можно отнести недостаточную проработку деталей или нюансов, это не уменьшает их эффективности как инструмента делового общения. Благодаря презентации можно стимулировать дискуссию или провести обсуждение документа на разных уровнях руководства.
Консалтинговая фирма McKinsey активно использует презентации на различных этапах взаимодействия с клиентами. Николас Леман так описывает подход McKinsey в The New Yorker:
Цель состоит не в том, чтобы дать клиенту некий материал для чтения, а в том, чтобы успокоить его возбужденное сознание. Группа по работе с клиентами входит в комнату и проводит презентацию — сухо, решительно, спокойно, рационально, блестяще, делая тем самым основной шаг к стратегическому решению.
Успокоение «возбужденного сознания» — вот с какой задачей успешно справляется презентация. Только ключевые пункты на каждой странице и как можно меньше слов. Однако пункты эти должны указывать на что-то действительно важное.
Формат презентации предлагает аудитории следующую логику:
Цель
Предпосылки
Факты
Выводы
Рекомендации
Последующие шаги
В приложении к меморандуму Sloan-Kettering можно прочесть:
Цель: интернет-стратегия
Предпосылки: интерес интернет-пользователей к медицине
Факты, которые будут рассмотрены: катализаторы роста
Выводы: усиление влияния интернета
С уважением,
Допускайте правдивость должника
Допускайте возможность собственной ошибки
Предлагайте конструктивные действия
Вежливо, но твердо просите об оплате
Уменьшайте вероятность еще одной «проверки»
В подобном письме нет ничего, что могло бы прогневать невинных клиентов, равно как нет в нем и ни малейшей лазейки для промедления со стороны виновного. Не забывайте: ваша цель — не разозлить читателя, а получить причитающиеся вам деньги.
Как подать жалобу
Никогда не пишите с целью просто выпустить пар. Пишите для того, чтобы чего-то добиться: вернуть деньги, получить быстрее какую-либо услугу или исправить ошибку. Виноват ли в проблемах человек, который будет читать ваше письмо? Если нет, то незачем огорчать его. И хотя гневу есть место как в жизни, так и в переписке, скорее всего, вы добьетесь лучшего результата, если напишете сдержанное уведомление о том, что именно пошло не так и каких действий вы ожидаете.
Включите все, о чем должен знать читатель, чтобы принять необходимые меры: номер счета, номер изделия, соответствующие даты, номера брошюр, фотокопии погашенных чеков, ксерокопии счетов. Если вы упустите что-то, то придется дождаться очередного этапа переписки, прежде чем сделать следующий ход.
Вашу жалобу и то, что должно быть сделано, изложите в первом же предложении:
Свитер, который я заказал на день рождения сына, так и не дошел. Пожалуйста, как можно быстрее отправьте другой.
Спросите, когда будет дан ответ, подчеркнув, каким будет следующий ваш шаг:
Пожалуйста, дайте мне знать, какие меры вы планируете принять и когда.
Если вы не тот человек, кто занимается этим вопросом, пожалуйста, перешлите мое письмо нужному адресату. В этом случае дайте мне знать, кто этот человек. Для меня это важно.
Очень жду информацию к пятнице, 10 мая.
Будьте понятными и исчерпывающими. Будьте тверды и вежливы. Вот письмо, от которого можно ожидать скорого результата. Если это не удается, устраивайте скандал. Напишите руководителю организации и включите всю переписку. В девяти случаях из десяти вы получите сатисфакцию.
Как отвечать на жалобы
Никогда не обороняйтесь. Если жалоба имеет под собой основание, признайте это и скажите, что вы собираетесь делать. Репутация Neiman Marcus — сети универмагов в Далласе — выстроена исключительно на способности реагировать на жалобы клиентов. Вот как тогдашний председатель правления компании Ричард Маркус ответил на одну из них:
Уважаемый г-н Клугман,
Я был поражен, узнав о том, как отвратительно вас обслужил наш отдел по отправке почтовых заказов, и нет никакого оправдания отсутствию отзывчивости и невоспитанному обращению, с которым вы столкнулись, разговаривая с одним из штатных сотрудников по почтовым заказам.
Я попрошу г-на Рона Фоппена, старшего вице-президента и директора по работе с почтовыми заказами, немедленно разобраться с этим делом, и он лично свяжется с вами в течение нескольких дней.
Приношу извинения за неудобства и затруднения, которые мы вам причинили, и надеюсь, что нам предоставится возможность в будущем быть вам полезными.
С уважением,
Ричард Маркус
Он принимает жалобы за чистую монету
Говорит, что собирается делать
Извиняется
Просит о дальнейшем сотрудничестве
Заняв далеко не оборонительную позицию, Маркус прямо называет магазинный сервис «отвратительным» и говорит, что «нет никакого оправдания» для него. Несмотря на употребление клишированной фразы «за неудобства, которые мы вам причинили», в целом кажется, что письмо написано в личном, сочувствующем и чутком тоне.
Что делать, если вы считаете жалобу безосновательной? Так и скажите, но будьте аккуратны. Читатель сразу поймет малейшие намеки на раздражительность или нетерпимость. Вы должны быть вежливы в письме так же, как были бы вежливы во время личной беседы. Будьте решительны и прямолинейны. И никогда не язвите и не грубите.
Когда нужно писать совсем короткие письма
Короткое письмо — иногда состоящее из одного-двух предложений — может оказаться чрезвычайно полезным. Оно подчеркнет вашу заинтересованность в чем-либо:
Уважаемый г-н Вудроу,
Ваше предложение очень заинтересовало нас. Мы ответим вам сразу же, как только разберемся с проблемами бюджета на следующий год, — а именно, не позднее конца следующей недели.
Оно поможет читателю понять, что происходит, подчеркнет вашу внимательность:
Уважаемая г-жа Прюитт,
Половина партии вашего товара была отправлена сегодня утром срочной авиапочтой. Вторая половина будет отправлена в следующий понедельник бандеролью, как вы и просили.
Оно позволит обратиться с благодарностью:
Уважаемая Хелен,
Я надеюсь, что вы и в дальнейшем будете поддерживать контакт с Дэном Мерфи. Он лучший менеджер по продажам, с каким я когда-либо работал.
Однако по-настоящему важные решения редко принимаются в заметках, письмах или электронных сообщениях.
«Люди, которые помнят, что при беседе двух человек в кабинете тет-а-тет происходит созидание, а при попытках спрятаться за технологии в процессе общения наступает нечто разрушительное, будут самыми успешными при новых условиях жизни», — говорит Марк Маккормак, президент и СЕО компании International Management Group, ведущей спортивной торговой компании.
И хотя электронная коммуникация продолжает развиваться, разговор с другим человеком по-прежнему имеет решающее значение.
Приведем записку Черчилля на эту тему:
Премьер-министр — генералу Исмею, 8 августа 1943 года
В прилагаемом документе я зачеркнул много неподходящих названий. Операции, в которых сотни людей могут лишиться жизней, не должны обозначаться кодовыми словами, от которых несет хвастливой и самоуверенной сентиментальностью (например, «Триумфальная»), или же теми, которые, наоборот, вызывают чувство подавленности: «Будьте прокляты», «Резня», «Неприятность», «Беспокойство», «Непрочная», «Безнадежная» или «Злобная». Они не должны носить фривольный характер (например, «Танцы», «Брань», «Аперитив» или «Шумиха»). Эти слова не должны быть из тех, что встречаются и в других сообщениях (например, «Потоп», «Затишье», «Неожиданность», «Самое важное» или «Максимальная скорость»). Избегайте употребления имен живущих ныне людей — министров или командующих, — таких как «Брейкен».
В конце концов, любая разумная мысль натолкнет вас на огромное количество хорошо звучащих названий, которые не искажают характера операции, а вдова или мать не будет потом говорить, что ее сын был убит в ходе операции «Танцы» или «Шумиха».
Можно использовать и имена собственные. Герои древности, греческой и римской мифологии, созвездия и звезды, имена британских и американских военных героев — все это подходит при условии, если они не подпадают под правила, описанные выше.
Без сомнения, существуют и другие варианты, которые можно предложить. Во всем следует проявлять осторожность. Эффективное и успешное ведение дел проявляется одинаково — и в малом, и в великом.
Глава 6
Как писать для публики: презентации и выступления
Публичные выступления и презентации — важный момент. Люди приехали, чтобы послушать вас. Вы располагаете их вниманием, по крайней мере в самом начале. Если не хотите потерять его, не тратьте время попусту. Не заставляйте их скучать. Говорите с ними, а не перед ними.
Готовя свою речь, учтите основополагающий принцип: думайте об аудитории. Все люди отличаются друг от друга, у каждого свои интересы. Что за плечами у тех, кто пришли слушать вас, из-за чего они находятся в зале? Чем заняты их головы? Тем, о чем идет речь, или своими заботами? Вы обращаетесь к ним в середине рабочего дня или после сытного ужина? Все это влияет на то, что и как вы скажете. Обращенная к аудитории речь отличается от письма, предназначенного для чтения.
Логика делового общения
В деловом мире есть своя логика и свой порядок коммуникации. Это позволяет реализовывать проекты, решать проблемы, разрабатывать планы и воплощать в жизнь идеи. В бизнесе это считается само собой разумеющимся.
Формы общения меняются и развиваются. Служебные записки исчезают, на смену им приходит электронная почта. В большинстве случаев при обсуждении важных вопросов вместо обмена формальными бумагами идет общение лицом к лицу. Все чаще мы пишем уже не для читателя — мы пишем для аудитории.
Основная форма презентаций в большинстве организаций — комплект слайдов, на которых даны главные выводы выступления. С помощью Power Point вы можете создавать эти слайды и проецировать их на монитор компьютера или экран. Существует одно главное правило: слайды располагаются горизонтально. В некоторых случаях докладчику вовсе не обязательно выступать со своей презентацией, его могут попросить просто прислать слайды для ознакомления. Эта форма коммуникации стала очень распространенной.
Хотя к слабым сторонам презентаций можно отнести недостаточную проработку деталей или нюансов, это не уменьшает их эффективности как инструмента делового общения. Благодаря презентации можно стимулировать дискуссию или провести обсуждение документа на разных уровнях руководства.
Консалтинговая фирма McKinsey активно использует презентации на различных этапах взаимодействия с клиентами. Николас Леман так описывает подход McKinsey в The New Yorker:
Цель состоит не в том, чтобы дать клиенту некий материал для чтения, а в том, чтобы успокоить его возбужденное сознание. Группа по работе с клиентами входит в комнату и проводит презентацию — сухо, решительно, спокойно, рационально, блестяще, делая тем самым основной шаг к стратегическому решению.
Успокоение «возбужденного сознания» — вот с какой задачей успешно справляется презентация. Только ключевые пункты на каждой странице и как можно меньше слов. Однако пункты эти должны указывать на что-то действительно важное.
Формат презентации предлагает аудитории следующую логику:
Цель
Предпосылки
Факты
Выводы
Рекомендации
Последующие шаги
В приложении к меморандуму Sloan-Kettering можно прочесть:
Цель: интернет-стратегия
Предпосылки: интерес интернет-пользователей к медицине
Факты, которые будут рассмотрены: катализаторы роста
Выводы: усиление влияния интернета